谁来为O2O行业定规立标？ – 北京亿点时代科技有限公司

O2O的火爆现状仿佛2011年团购领域“千团大战”的重演。各领域O2O企业发荣滋长，资本的大量涌入也让O2O企业拥有了“烧钱”占领市场的底气。然而，行业快速发展过程中也暴露出许多问题。与此同时，O2O企业和消费者也表达出盼望出台行业标准的意愿，但标准由谁来定、怎么定、如何执行成为待解的难题。

　标准由谁来定

O2O企业具备参与定立标准的资格，但企业之间的竞争关系导致了单一企业提出的标准难以普及。某O2O企业负责人坦言，目前市场竞争激烈，只有当公司在某一标准上略胜于竞争对手的时候才会在公众场合提出这一标准，是一种公关手段，由企业提出的标准难以被同行认可。

率先制定出标准的第三方组织可以增加在行业中的影响力。世界O2O组织理事会曾表示正草拟《O2O行业基础规范和标准》，涉及OTA、洗衣、装修、地产、上门推拿等领域。然而，该组织是一家由专门做会展的主办方牵头成立，其专业性和权威性会受到质疑。

一拍一修创始人伍励提出，希望政府主管部门可以鼓励新型组织、形成行业联盟，促进行业标准化、规范化。目前，工信部、商务委等部门均与O2O行业相关，消费者权益的问题又会涉及工商局、消费者协会等部门。业内人士指出，目前我国对互联网行业的管理仍处于“九龙治水”的局面，而在标准制订上业务难免有交叉。

亟须维权渠道

多数O2O企业认为改善用户体验、解决维权问题是当务之急。用户体验包含配送速度、服务质量、专业程度等多个考量维度。维权应在效率和态度上有严格规范。未来若出台行业标准，这两点必须囊括其中，不同行业可根据服务内容细化。

快方送药创始人熊华林称，国家对药品监管很严，对药品的温度及湿度都有要求。在送药O2O的细分领域，送药速度和送药过程中的药品安全性是最需要被明确的标准。

荣昌e袋洗董事长张荣耀表示，O2O行业每时每刻都在变化，标准需要在推广中不断调整和修改，过去可能是几年换一个标准，现在可能半年就要进行调整。同时征询政府有关权威部门和专业机构的建议。

深圳消费者委员会秘书长冯念文表示，标准对行业来说可以复杂，但对消费者一定要简单。标准落地的关键是消费者能参与，消费者要监督标准执行。

　立规易执行难

由于缺乏政府参与，规范缺乏效力是消费者最头疼的问题。洗衣O2O是传统行业在线上的尝试，去门店化却让消费者投诉无门。此前曾有消费者投诉称通过手机App预约了上门洗衣服务，3件衣服洗坏了两件，投诉后却被推卸责任，约定的补偿也迟迟没有到位。

此外，高标准的约束不利于新生企业的发展。业内人士指出，小型O2O企业在发展初期缺少资金、技术；在企业管理与行业经验上也不足。

另外，对于从业人员标准化培训尚不到位，若仅参考成熟企业来制定标准，不利于新兴企业的参与，长此以往会形成寡头垄断。

分析认为，O2O行业关乎市民生活，应鼓励其发展。但在安全性、维权渠道等方面应提出标准，并由政府监督执行。而行业细化标准可交还给市场进行优胜劣汰，过于死板的标准或影响市场活力。在相关标准出台前，消费者仍可通过《消费者权益保护法》进行维权。