[O2O开发] 用互联网优化餐饮业流程，请避开几个坑

[ O2O研究 ] 用互联网优化餐饮业流程，请避开几个坑

俏江南高级总监赵锡刚曾说过“餐饮业是世界上文化最低的一帮人做了流程最复杂的一件事”，而在互联网技术去不断去改造传统行业的时代，餐饮可以说是最先接触到软件系统和互联网的行业，餐饮o2o也一直是品途网重点关注和讨论的一个话题；悠先点菜CEO侯峰告诉品途网：“杭州老头儿油爆虾的老板非常传统且年纪很大，之前也接触过很多互联网公司做的产品，但是他不相信一群互联网人能够想象复杂的就餐环境，解决餐饮人细致的需求”。

正是如此，餐饮O2O之路显得漫长，而其中最难的在于利用互联网改造餐饮业落后的流程上，其中有面向商家的系统提供商，如已上市的石基信息，大众点评去年入股的天财商龙等多家餐饮软件信息商；也有同时面向B端和C端的互联网公司，且偏向于通过改变用户的就餐习惯来优化餐饮的流程并提高效率，即从前端切向后端，前端是水龙头，后端是蓄水池。那么，在第二类中有哪些玩家，他们各自情况如何，在实践过程中总结出什么经验教训，这即是本文所讨论的议题。

玩家：他们这样改造餐饮业流程

在整个餐饮业，快餐市场占比23%，中餐市场占据了62%，而剩下不到5%的高端餐饮在面临转型的压力；那么在中餐领域，传统的就餐流程通常是：进店—等位（找位）—上菜单—点菜—下单—制作—上菜—支付—离店，而互联网所能改变是从等位到下单这段过程，这其中的关键节点是点菜，因此有不少产品选择从点菜切入，包括文中未提及的小灰灰点餐。

遥摇排队： 2012年10月在北京成立，是一个基于微信公众号的排队应用，同时具备提前点菜的功能，并为B端提供排队机（安卓平板+打印机），商业模式主要是广告。

番茄快点：2013年3月在北京成立，是一款基于LBS定位的手机点菜应用，特色是系统可以根据餐厅、就餐人数，通过摇一摇自动点出一桌菜，创始人黄炜曾任职百度地图和58的无线部门，现产品已归入58同城旗下。但是使用场景是用户就餐落座后点菜，模式存在一定的硬伤（下文有分析）。

美味不用等：2013年4月在上海成立，是一款远程排队App（也开发了微信服务号），提供点菜及排队功能，到号时会提醒用户就餐；其从排队切入获取用户，同时为餐厅提供一套包含软硬件的客户管理解决方案，现已获2000万美元B轮融资，并接入支付宝和百度地图。

淘点点：最早取名淘宝点点，于2013年6月在杭州低调上线，选择从点菜切入是有意避开竞争激烈的团购、优惠券，用户可现场点菜或在线点菜，通过现场扫描二维码来提交订单；虽然花了很大力气推广营销但是效果不佳，2014年初开始把重心转向外卖领域，此后走上了与饿了么、美团外卖厮杀之路，目前在外卖行业市场份额居前三。

案例：悠先点菜如何提升餐厅效率

品途网了解到，悠先点菜（原名优先点菜）最近刚获得来自纪源资本的A轮投资，此前获得了王刚的天使投资，王刚早期投资了滴滴打车、友友租车。悠先点菜于2013年9月上线，是一款基于在线点菜，通过C端提前点菜并支付来帮助B端提升经营效率的App，用户的账户红包还可以直接抵现，目前合作商户近千家，主要是杭州、上海两地的连锁中端餐厅，未来会覆盖到更多的城市。

一般来讲，单店提升营业收入的方法最主要有两种：增加客流量、提高翻台率，因此新餐厅的痛点是引流，而对于知名餐厅来说，他们需要考虑的则是效率问题，加之餐饮业的一大特性是具有集中性，在午市、尤其是晚市高峰期，等位是经常性的。当桌位成为稀缺资源后，有效的解决办法包括：在线取号排队（也可现场取）、预订桌位（门槛较高，恐有最低消费）、提前点菜，预留桌位的话用户的等待时间是最少的但对餐厅造成了一定的浪费，单纯的排队系统能减少客人的流水但还是不能提高翻台率，在线点菜通过尽力节省用户的点菜时间来帮助餐厅提升效率，间接地增加了营业额，但对于用户习惯还是一个挑战。

悠先点菜的解决方式就是把时间提前到就餐前，把空间放大到餐厅外，最大限度地减少了看菜单及点菜下单时间，通过量的积累达到质的改变；据悉，与悠先点菜合作的杭州老头儿油爆虾星光店接待量从晚市的250桌提升到了320桌，效益还是可见的。此外，目前用户点菜后 没有就餐时间的限制，一周后到店都没有问题。

教训：创业初期要跳过这几个坑

第一个坑：没有B端的服务。

客如云也曾经推过一个应用“找位”，反响并不好，彭雷最后总结出的经验是先做好B端再做C端，没有B端就别谈O2O了。同理，笔者认为番茄快点这种互 联网点菜方式看似比纸质菜单方便环保，但实际上仍是一种资源浪费，重要的是没有对餐厅起到帮助；在理论条件下，厨房并不是限制餐厅服务能力的最大瓶颈，应该是桌位，桌位的闲置以及就餐时间过长都会造成浪费，而番茄快点既没有做到提前点菜，服务员还不能起到推荐的作用（要知道菜品的利润是不同的，有些比较高），最坑爹的是最初菜谱的上传者还不一定是餐厅工作人员，服务价值与推广缺失的矛盾显示了该模式的弊端。

第二个坑：不顾成本和用户体验。

侯峰告诉品途网，悠先点菜App较早的版本还保留了二维码验证这个功能，但他们在实践中它被部分验证是不合理的。虽然二维码技术的应用场景很多，但多用于支付上，而在验证订单这个环节用户比较习惯的还是手机验证码，悠先点菜尝试二维码验证所带来的问题有：第一，餐厅需要额外配置扫码设备（手机也可以），不仅增加了成本，服务员操作还需要培训；第二，摄像头的像素和识别的速度相关，而验证费时这种经常发生的事情很一些用户体验。在走过弯路之后，悠先点菜使用了手机尾号来取代二维码。

第三个坑：贪多嚼不烂。

创业时创始人的另一个职位是产品经理，他们对方向把握不好而更迫切地想知道用户的需求，因而侯峰早期还充当了客服的角色，他总是能接到用户的反馈电话，或是抱怨或是提各种各样的需求，比如预订（留位）、外卖、自提等。这本身并没有问题，问题在于他确实这么做了，而一味满足用户需求所带来的是业务多而全，但贪多嚼不烂，创业团队本身还没有摸清餐厅的实际情况就去冒然涉足堂食以外的其他领域，实际服务是明显跟不上的，那么线上的那些功能入口也基本形同虚设，后来全部砍掉了，只留最核心的在线点菜功能。

在优化餐饮O2O服务流程的道路上，品途网见证了越来越多的企业投身于此，包括客如云、好哇智慧餐饮，我们希望创业者不仅有热情，还有聪慧和眼界去避开这些可能的坑。

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