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[ O2O研究 ] 餐饮O2O正处风口浪尖：起航or溺水？

2014年的餐饮业报告已出，有一点不争的事实：和传统餐饮业的低迷局面相反，线上餐饮业正在以每年超过25%的增幅往上增长。外卖平台到洗牌的阶段，而真正打通消费者和餐饮商户以及第三方（平台或餐饮软件服务商）的o2o模式也在紧锣密鼓地布局。

外界环境告诉我们：餐饮业O2O处于风口浪尖，是扬帆起航的时候，也是容易被淹死的时候。

前天去见某家电信运营商，之所以我们能够坐在一起，是因为其对智慧餐饮忽然很感兴趣，说的大一点是对智慧经济感兴趣，最后落地到智慧餐饮。比如给餐厅提供wifi环境等，虽然这算不是上智慧生活，但也让运营商和智慧经济挂上了勾。“智慧经济”是“O2O”在政府这个层面的另外一个称呼。网上挂号用官方的话说是智慧医疗、快的打车是智慧出行、手机点餐是智慧餐饮，这些都包含在智慧经济这个领域内。打造智慧城市，可以说是国家和当地政府的一个期望和目标。运营商对智慧餐厅的关注，离不开国家政府的支持。

也是在那天下午，都市快报的记者约我到公司访谈。自从今年6月份起，这个传统的报纸就拿出了一整个专版，每期报道和智慧生活相关的新经济动态。

我只是想借这两个发生在一天之内的事例说明，外部环境有多么关心O2O或者智慧经济这个事。大概从十月份开始，我会经常接到来自全国各地的媒体的约谈，谈智慧经济，智慧餐饮这个事。这也是一个外部的情况。

杭州有一家以智能餐厅标榜的餐厅，三个月下来，经过媒体无数次的曝光，现在每天的客流量是之前的两倍以上，还被旅行社安排为杭州旅游的一个体验项目，瞬间要求要加盟的人不下三十个。不说这家餐厅到底智慧不智慧，这里想说明的是外部环境对智慧经济这个产业的关注度，无疑对其有很大的促进作用。

餐饮业将面对一个机遇，抓住它并且利用好它，现在正是最好的时机，但也是最考验的时期。考验的不止是餐饮企业，还有给餐饮企业提供服务的各种O2O互联网平台，以及给餐厅提供智慧管理的信息化公司等等。

内部环境：由餐饮标杆商户带动的思变风潮

再说说餐饮行业内部的情况，看看互联网或者O2O给餐饮业带来了怎样的变化。其实今天“O2O”这个概念已经有点狭窄，在国外不这么叫，在国外叫“全渠道”。这种称呼似乎更容易懂，也更说明问题。

我接触到的餐饮商户大致分成这样几类：

第一类是大型的知名的餐饮企业，他们一直在努力思变

这种驱动首先来自餐饮内部的管理，在整个传统餐饮行业不景气的情况下，他们想利用互联网的技术来提升其管理。而并不是我们理解的那样，以为互联网给了传统餐饮怎样的冲击，而不得不思变一样。餐饮行业本身就是一个线下行业，它们最大的驱动来自其内部，比如现有管理不能满足其日益发展的需求，以及当下餐饮业的现状等。比如我们接触到一个在全国有2000个门店的大型连锁餐饮公司，因为要继续扩张，碰到了成本居高的问题，所以就想通过互联网技术来降低其成本。他们对未来的设想是每家店面积不超过50平方，用户到店里后能够自助完成所有的一切动作，包括点餐和付款。用他们自己的话讲：店的面积这么小，再雇几个服务员，站都站不下。这样的餐饮企业一般都有较严格的管理。

我还碰到过一个杭州本地的著名老品牌连锁餐饮企业，它在今年最大的变化是，一个从阿里巴巴出来的投资商入股了他们，成为其董事长。而这位投资商同时投资了一款和淘点点类似的点餐软件。这种变化让人猜想，颇具想象力。

再比如外婆家也在思变，推出一些适合年轻消费群体的品牌“动手吧”等等。还有俏江南、海底捞等等餐饮标杆企业的种种尝试，都在带动整个餐饮行业进行探索和往前发展。

第二类是一般的餐饮企业，他们也想变，但不知道从何入手。

其实可以说90%以上的餐饮类商户都是这种情况。虽然O2O的概念已经不再陌生，但具体要怎么应对并不清楚。做的比较好是开通了微信号，做一些营销。或者就是被动的跟在点餐平台后面，比如美团、淘点点等平台的客户。

第三类就是因为互联网而出现的外卖公司。

他们对品牌的推广和流量都有强烈的需求，也有强烈的意识。但是问题是互联网平台并没有能帮到他们太多，最后他们还是意识到做好产品质量，做好配送，做好管理才是根本，而平台流量营销似乎是其次。

第四类属于小众，有很强的互联网意识。

比如有某些餐厅甚至自己开发点餐或者外卖app的，但不成气候，和海底捞什么的不能比。因为其大多还未建立自己的品牌，所以消费者对其并不买账。

分析了一下外部环境和内部环境，我想告诉广大的餐厅老板们，我认为O2O的环境下，餐饮业将面临的几个变化或者预见。

一、支持手机点餐，将成为餐厅管理的一个基本配备

这个有点像社交软件的发展历史。几年前开始出现社交应用，发展到今天，社交功能已经成为各种APP的一个基本功能。因为每个APP总有一群人在使用，于是就自然形成了社交的需求和条件。现在我们能看清楚社交应用的趋势，就是它由一个新生事物而变成了一个基本配备。

手机点餐、外卖、预定，也将成为餐饮管理中一个基础的应用模块。原因其实也很简单，因为手机点餐为餐厅增加了一种点餐方式，很多人会去选择手机点餐，如果你的餐厅不具备接收手机订单，那就意味着你减少了这部分客户。手机点餐也意味着多了一种支付方式。餐厅最早只接受现金，后来出现了信用卡，增加了信用卡用户，到现在，又将增加手机支付的用户，何乐而不为呢？

不管餐厅的老板对互联网的接受度怎么样，但是他们都会明白这个道理，餐厅将多了一部分用手机付款的用户。况且这类用户在逐年，不，应该说逐日增加中。

所以做餐饮O2O的公司，需要给餐厅解决这个问题，让其进入的门槛尽量的低。让其日常的收银管理可以接收手机订单，而不需要去一些流量平台上辛苦开个店才能实现这个功能。

至于说消费者为什么会选择手机点餐，原因有很多，有消费习惯的原因，也有利益驱动的原因，但是最重要的是，通过手机可以获取更多餐厅信息，比如电子菜单，菜品热门程度，评价等等。

二、餐饮回归理性，会员管理和营销将是其长久经营的重点

我一直很佩服那些餐厅，就是老板很拽，一副爱理不理的样子，但是端上来的食物好吃到爆。这些餐馆往往环境一般，但人气很旺，就像万峰老师一样让人欲罢不能，让人们有自动找上门挨骂的冲动一样。他们从来不去担心会员营销的问题，口碑传四方，管你是哪路神仙来就餐，老板娘都一样嗑着瓜子冷眼看你。但是这毕竟是少数，而且很难发展成规模，很难高大上。

菜品固然重要，但是现在已经不是那个只靠菜好吃就能做好餐厅的年代了。特别是对大餐饮企业来说，国八条禁止利用公费大吃大喝之后，餐饮业明显萧条了很多。2013年餐饮增长率为9%，而2014年的数据只比2013年提高了0.7个百分点。餐饮业要回到理性，做好顾客的精细化营销了。

但是今天假设你问餐厅老板一个问题：你们有多少老用户？相信99%的餐厅老板回答不上来。因为根本就没有顾客记录。那些会员营销做的好的餐厅，比如像一茶一坐这样的，可以说凤毛麟角。况且即使是像一茶一坐，也是靠线下发会员卡，记录会员资料的。相信这部分有会员卡的用户只占了一茶一坐总用户数中的少数。

所以想办法留下用户数据，利用互联网的技术达到用户信息的搜集和归类管理，方便日后的营销，这是餐饮从业者要思考的问题。鼓励餐厅消费者通过移动端下订单，最后和餐厅的收银管理系统对接，这是一个好方向。大众点评收购天才商龙等三家餐饮信息化公司，以及阿里巴巴收购石基，还有二维码智能收银的做法，背后可能都考虑到了这点。

三、针对线上的营销，必须自己做，而不是靠平台倒流量给你

平台倒流都有代价，比如餐饮商户必须让利，必须给出一定折扣给消费者。平台的目的是通过餐厅消费者来抓住餐饮商户，培养其对平台的依赖性。但是我一直想问一个问题：哪家餐厅是靠打折成功的？我一直觉得没有餐厅是靠优惠券，靠打折来赢得消费者长期眷顾的。

而且通过平台带来的用户数据，餐厅这方并不能完全利用，说白了那是平台的数据。

现在已经有很多餐厅老板懂得用微信公众号去进行营销，培养粉丝，定期推送新菜信息，活动信息等。杭州有一家由互联网从业者经营的餐厅，还专门开发了只针对自己餐厅的APP软件，支持用户到店点餐和离店预定，这个其实就是搜集用户信息的做法，比传统的发会员卡似乎又往前了一步。再比如众所周知的海底捞，通过自己的公众号实现预定和点餐，这在行业内早已传为佳话，虽然我们对它的可用性和用户体验没有进行深度研究，但是餐厅龙头企业的做法可以说代表了行业的趋向。

四、餐饮业是否能倒逼互联网，这一点挺有意思，但是也存疑

最懂餐饮业的，无疑是餐饮业本身。餐饮O2O经历了这么多年，从最早的信息查询（类似点评），再到实现线上下单、线下交易（比如订餐和外卖），最后到现在的移动端和餐饮管理系统的无缝对接和交互（手机点餐，餐厅收银系统接单）可以说历经了三代，但是真正能称得上是餐饮O2O大鳄的，至今还未出现。这其中的原因，恐怕也和餐饮行业的复杂度有关，互联网从业者往往一开始的想法是去占领餐饮这个市场，而不是去先了解他们，了解这个行业。

很明显的一个现象是：现在排前几位的互联网餐饮O2O公司，都未曾开发出适应餐饮业管理的软件，还是停留在平台流量层面。但是现在它们也意识到了这点，随之采取的措施只能是入股或者收购一批公司，前面提到过大众收购天财，阿里收购石基，都是如此。

我最近接触到三个餐饮大企业，其共同的特点就是开始在自己开发和维护餐厅管理系统。杭州一家知名的餐饮龙头企业，以及全国范围内的两个连锁快餐业，都在干这事。虽然目前还未见成功与否，但是至少作为餐饮企业来讲，它们应该更了解自己的行业需求。如果它们恰好又有些互联网意识，或者招募一帮互联网的人才，让餐饮管理系统和互联网对接，也未尝不是不可能的事。

一站式O2O APP开发

[ O2O研究 ] 千亿汽车O2O服务市场启幕

从APP下单，技师就会上门进行汽车保养，这是最近最为流行的汽车o2o服务。过去几个月中，上门汽车保养O2O公司快速成长，经过粗略统计这一市场中至少挤进了10余家创业公司，包括e保养、易捷卡、homecar、卡拉丁等等。

从APP下单，专业的汽车技师就会上门进行保养，这是近来最为流行的汽车O2O服务。

e保养、卡拉丁、易捷卡，在资本热潮的推动下，以汽车上门保养为代表的汽车O2O成为市场宠儿，快速拿到融资今日市场扩张期。在政策和市场需求的双重推动下，汽车O2O后服务行业正迎来难得的春天。

门槛在哪

“整个保养服务全程只需45分钟，车主利用上班、午餐、购物、美发等各种碎片化时间。”e保养创始人高峰介绍说，每一次保养服务都由由2名技师1对1上门服务，整个过程比去4S店保养节省70%~90%的时间。

高峰曾经是代驾服务商e代驾的高管，今年5月创立了这家汽车上门保养服务公司，目前可以支持30多个品牌的近百种车型。在他看来，汽车保养门槛比较低，跨品牌做的难道不大。

“保养不是维修，如果是维修那么汽车4S店对品牌技术垄断确实很大，小公司很难打得过他们。但是保养就像是更换打印机的耗材，e保养主要服务是更换机油三滤，对技术要求并不高，最核心的是所更换的配件是不是准确、是不是正品。”高峰说。

高峰向新浪科技介绍了整个服务流程：用户通过APP或者微信预约成功后，后台会安排技师及车辆，对需要使用的保养配件出库并打包；到达保养场地后，技师会布置场地，确认保养项目，开始施工。

施工过程首先是车辆外观、灯光、内饰等外围部件进行检测；然后是对刹车油、发动机、传动系统等核心部件进行检测；最后说拆封配件更换。

过去几个月中，与e保养类似的上门汽车保养O2O公司快速成长，经过粗略统计这一市场中至少挤进了10余家创业公司，包括易捷卡、homecar、卡拉丁等等。

       政策放行

与高峰的经历类似，从神州租车离职的及第也看好这个市场。她创立的HomeCar后卡最初只提供上门洗车服务，今年9月，HomeCar后卡放弃了这一入门级服务，全面转向上门保养。

及第透露，今年汽车O2O后服务市场快速崛起，一个重要的原因是国家政策的调整让HomeCar这样的汽车服务公司获得了发展机遇。

9月18日，交通运输部颁布《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》。意见明确规定，汽车生产及销售企业不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。

在此之前，很多4S店执行“新车保修期内必须在4s店内做保养，否则不享受保修政策”的保修条款，他们试图通过协议垄断，把车主锁定在4S店内，但是这个美梦即将终结。

另外意见还规定，“自2015年1月1日起，汽车生产企业(包括从中国境外进口汽车产品到境内销售的企业)要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者(包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等)公开汽车维修技术资料。

这意味着，汽车4S店的技术堡垒已经被攻破，未来任何一家汽修企业都能获得同等的技术，向消费者提供无差别化的服务。

抢4S店生意

有壹手是2014年国内首个被投资的汽车后市场O2O快修类项目，成立仅不到一年，就获得了平安创新基金、联想之星等投资方的1500万人民币投资。在北京已经拥有五家实体店铺，创始人周槟预计，年内将达到北京城区内的全方位覆盖。

有壹手的核心服务只有两项，钣金修复整形和车漆快修。最早，有壹手只是一个小作坊式的汽修行，但是今年启动的汽车保险改革让有壹手有机会抢下本来属于4S店的大蛋糕。

“汽车维修跟4S店基本上是共生关系，一方面，车险公司的保险售卖严重依赖4S店，而另一方面，4S店想方设法让车主在店内维修，捆绑保险公司只对在4S店内的维修才进行赔付。”周槟表示，汽车后市场维修，仅仅去年一年就有7000多亿的市场，其中70%的是由保险公司赔付的，这意味着整个市场中绝大部分的利润被4S店赚走了。

“对于车主来说，4S店维修的速度非常慢，周期通常是3-8天。但是以前如果不在4S店维修，就不能得到保险赔付，反正也不是自己掏钱，时间上只能认了。”不过，周槟表示，他仍然发现有些用户无法忍受4S店的低效率，为了能当天修完宁肯自掏腰包，这也成了有壹手最早的立足之本。

在有壹手维修车间，通常维修5个件以下都是当天完成，车主把车开来，一会儿就能修好。而价格也较4S店便宜不少，例如小块刮蹭定价只有99元。

“4S店与有壹手这样的修车行车间管控是完全不同的，4S店是以员工工作最高饱和为出发点，员工分工不同，他的流水线必须要积攒足够的量才能启动，否则就会出现员工闲置的状态。而我们的出发点是快，只要车主来了就马上干，而且绝大多数员工只干钣喷快修这一件事。所以用户体验上才能产生如此大的差别。”周槟说。

不过现在，4S店靠控制保险理赔留住车主的生意也开始做不下去了。今年以来保监会开始启动车险费率市场化改革，将定价权还给保险公司和市场。

“4S店维修价格高，保险公司为了让4S店多推销保险，只能吃个哑巴亏。4S店要多少钱，保险公司就赔多少钱。在奔驰修一个零件，4S店的价格是2000，而我们收费是1000，保险公司能少赔不少钱，所以他们也开始愿意和我们合作了。”周槟说。

现在，在有壹手的5家门店内，有平安、太平洋等保险公司驻点，用户选择有壹手同样能获得理赔。

资本推手

谈到融资，周槟表示，之所以能获得融资，并不是因为有壹手的传统汽修业务，他认为有壹手更像是一家互联网公司。

在有壹手平台上，用户可以通过手机预约修车，通过地理位置告知店员上门取车，修好后再送还。另外，还自行开发了基于移动互联网技术的SaaS线上运营平台，帮助门店实现订单管理、车间管理、绩效管理、会员管理、财务管理等全部线下业务流程的标准化、规范化。

基于这套系统，有壹手可以提供更多服务，例如用户可以通过APP传图获得实时报价。“如果你在路上出现了，但是不知道维修大约要花多少钱。你可以拍几张图传到APP上，我们马上就可以告诉你需要多少钱，多长时间能修好。”

而在维修车间，有壹手为每个工位安装了视频流的直播，用户可以随时通过手机观看维修实况。不过，周槟表示，目前的互联网服务大多还是被当作营销平台，与各种流量手段对接从而获得订单，离真正的O2O还有一段距离。

e保养的高峰认为资本市场是推动汽车O2O后服务市场爆发的主要原因，资本几乎是追着这类企业跑。他预计，在资本市场的追捧下，今年将成为此类服务的爆发年。

“汽车行业爆发的顺序是新车销售——二手车销售——汽车后服务，去年包括车易拍在内的不少二手车企业都获得了融资，按照产业推进的顺序，今年应该是后服务市场的爆发年。”高峰说。

不过，汽车后服务市场竞争也将迅速升级，高峰预测最终可能形成两种格局：要么是一两家强势品牌活下来，一枝独秀；要么就是群雄割据，各地市场被中小品牌分割。

一站式O2O APP开发

[ O2O研究 ] O2O创业者都知道的三大方法论

朋友是一家拥有多个知名国际服饰品牌的美国企业的数字营销总监。上周，他找我探讨一个他设想的o2o及移动营销方案。

方案很简单，朋友的集团公司在中国拥有上千家线下门店，每月顾客超过百万。但数据显示，只有3%到4%的顾客下了单，而其他的客人，则如流水一样来来往往。

一家WiFi技术公司提出一个思路：在门店安装相应系统，客人一进门，手机会自动搜索WiFi，于是该系统可以捕捉到用户手机的MAC地址。如果有相应的移动互联网App，同样可获得用户Mac地址。这样，该品牌就可以有的放矢地给曾经逛过自己线下店的客户推送优惠活动。

可能不少人一看就会跳起来，这不是侵犯我隐私吗。没办法，很多互联网公司的商业模式不就是建立在通过免费获得的数据价值上吗？只要创业项目能搜集数据，就有价值。这是O2O创业的第一个观点，数据产生价值。

最近跟小区相关的创业App火了。最火的一个应用，天使轮就达到一亿人民币。我打开了该App，搜了下我目前居住的小区，估计有六七千居民，安装用户有86个。但是貌似活跃度很低，也极少有人用实名和真实头像。

翻看下业务，从宠物到外卖到修锁匠无所不包，但看上去缺少一个杀手级应用。每项功能貌似都有大众点评，58同城这样的巨头在做了。

什么是杀手级应用呢？简单地说，就是有一项服务击中用户痛点，免费或低价，但能够持续不断带来用户，然后再通过其他高毛利产品获得利润。

在这个意义上，电商和互联网企业最后的路殊归同途。这是第二个观点，O2O最后和互联网，电商的本质应该是相同的，即以免费或低价的痛点型服务获得用户，再通过增值或者高毛利商品获得利润。

无论在电商或O2O领域，都有着低频低价，低频高价，高频高价，高频低价四个可创业的象限和维度。

我们可以很自然的把高频高价和低频低价这两个排除，剩下大部分创业者集中在高频低价和低频高价两个领域。对于O2O领域来讲，餐饮属于高频低价，而结婚、汽车、房屋则属典型的低频高价。

这两个领域该怎么玩呢？如果按照第二个观点，你就会发现，在高频低价领域，我们需要通过交易来获取用户，从而获取用户交易行为，最后通过数据或者高毛利产品来变现。团购网站是最好的例子。

而在低频高价领域，因为没有高频的交易行为，所以往往创业公司通过信息门户或者社区来获得用户，最后在用户有需求的时候进行变现。比如汽车之家与搜房网等。

今天在移动互联网时代，微信公共号、微社区与微博等社交媒体，是新的获取用户的方式。当然高频低价领域也一样可以通过这样的方式来获取用户。最典型的就是马佳佳和黄太吉的炒作路数。

低频高价领域的O2O创业，需要提供交易外的免费信息或社区服务，从而有效地低价获取用户。这是观点三。

一站式O2O APP开发